Agent IA · Inès
Gérer les réclamations avec calme, sans que rien ne se perde
Un client mécontent veut d'abord être entendu. Inès l'écoute, reformule ce qu'il vit, puis ouvre un ticket avec son numéro de suivi.
Elle ne juge pas, ne se défend pas, et ne promet rien qu'elle ne puisse tenir. Quand la situation dépasse l'écoute, elle escalade vers un responsable.
Ce que fait Inès
- Elle accueille la réclamation (problème revenu, rendez-vous manqué, retard, facture contestée).
- Elle ouvre un ticket avec nom, téléphone et le récit des faits, et donne le numéro au client.
- Elle annonce le délai de RÉPONSE, jamais un délai de réparation.
- Elle retrouve un ticket à partir du numéro et du téléphone exact de son auteur.
- Elle relance le technicien quand le client signale un retard, dans le respect d'un délai entre deux relances.
- Elle escalade vers un responsable en cas de danger, de menace ou de demande de geste insistante.
Ce que Inès ne fait jamais
- Reconnaître une faute de l'entreprise ni en accuser le client.
- Promettre un remboursement, une remise ou un passage « demain ».
- Baisser la gravité d'un ticket : elle ne peut que la maintenir ou la relever.
- Clore sur la seule parole du client un ticket critique ou escaladé.
- Donner des informations sur un ticket à quelqu'un dont le numéro de téléphone ne correspond pas.
Comment ça démarre
- Un audit offert : on regarde votre activité, vos règles, ce que vous voulez automatiser.
- Le réglage : prestations, horaires, zone, ce que l'agent peut dire et ne peut pas dire.
- Les essais : vous testez avec des cas pièges avant de le laisser répondre seul.
- La mise en service : 14 jours ouvrés en moyenne pour un premier agent, audit compris.
Questions fréquentes
Que fait-elle devant un client très en colère ?
Elle écoute, reformule ce qu'il vit en une phrase, sans justification, puis ouvre le ticket. Si ça monte (menace, avis public, demande de geste), elle escalade et le lui dit.
Peut-elle rembourser un client ?
Non. Elle dit que le responsable examinera le dossier et décidera. Elle ne promet ni ne refuse.
Que se passe-t-il en cas de danger ?
Un ticket qui touche à la sécurité de personnes (gaz, brûlé, étincelles, personne fragile) est critique d'office : elle donne la consigne de sécurité d'abord.