Appels manqués : combien cela vous coûte vraiment
Quand on est sur un chantier ou avec un client, on ne décroche pas. Le téléphone sonne dans le vide, et la plupart du temps on n'y repense plus. Pourtant, derrière certains de ces appels, il y avait un devis.
La formule, en une ligne
Pour savoir ce que vous coûtent les appels manqués, il suffit de multiplier quatre nombres :
- le nombre d'appels manqués par semaine (votre téléphone les garde dans son journal) ;
- la part qui sont de vrais clients : on enlève le démarchage et les erreurs ;
- la part de ces clients que vous auriez signés s'ils avaient eu quelqu'un au bout du fil ;
- la valeur moyenne d'un client : le montant d'une intervention ou d'un devis signé.
Le résultat est le chiffre d'affaires que vous laissez passer chaque semaine. Multipliez par 52 pour avoir l'année.
Un exemple (chiffres d'illustration)
Ces nombres sont inventés pour l'exemple : remplacez-les par les vôtres.
| Ce qu'on mesure | Exemple |
|---|---|
| Appels manqués par semaine | 10 |
| Part de vrais clients | 6 sur 10 |
| Part que vous auriez signés | 1 sur 2 |
| Valeur moyenne d'un client | 250 € |
| Chiffre d'affaires non encaissé par semaine | 750 € (10 × 0,6 × 0,5 × 250) |
| Sur l'année | 39 000 € |
Avec ces hypothèses prudentes, un seul chantier perdu par semaine suffit à justifier qu'on s'occupe du sujet.
Pourquoi on manque ces appels
- Les mains occupées : sous un évier, sur une échelle, au fauteuil, en cabine de peinture.
- Les horaires : un client appelle le soir ou le samedi, quand l'entreprise est fermée.
- La saison : chaudières en hiver, jardins au printemps, ramonage à l'automne. Tout le monde appelle en même temps.
- Le temps de réponse : un client qui a un problème appelle souvent plusieurs entreprises. La première qui répond gagne.
Comment mesurer chez vous
Ouvrez le journal d'appels de votre téléphone sur les quatre dernières semaines. Comptez les appels manqués, et classez-les : client, démarchage, inconnu. Pour les clients, rappelez-vous combien ont rappelé d'eux-mêmes. Vous aurez vos propres nombres, bien plus parlants que des moyennes.
Les façons de récupérer ces appels
- Rappeler vite : gratuit, mais cela demande de s'arrêter plusieurs fois par jour.
- Le répondeur : beaucoup d'appelants ne laissent pas de message.
- Une secrétaire ou un télésecrétariat : voir notre comparatif secrétaire, télésecrétariat ou agent IA.
- Un agent IA qui décroche, qualifie la demande et prend le rendez-vous : voir la page standardiste IA.
Questions fréquentes
Tous les appels manqués sont-ils des clients perdus ?
Non. Une partie est du démarchage, des erreurs ou des clients qui rappellent d'eux-mêmes. C'est pourquoi la formule retire la part de vrais clients et la part qui auraient signé.
Comment compter mes appels manqués ?
Dans le journal d'appels de votre téléphone, sur quatre semaines. Classez-les : client, démarchage, inconnu. Pour les numéros inconnus, un rappel suffit souvent pour savoir.
Un répondeur suffit-il ?
Il vaut mieux que rien, mais beaucoup d'appelants raccrochent sans laisser de message, surtout en cas d'urgence. Le client appelle alors l'entreprise suivante.